#WNO6y
1) Nie mam wpływu na promocje, ceny, politykę firmy ani nawet na to, że do was dzwonię, więc mówienie mi, że jesteście długoletnimi klientami i straszenie, że jeśli nie mam dobrej oferty, to pójdziecie do konkurencji, szczerze mnie nie obchodzi. To samo, jeśli chodzi o straszenie czy wyzywanie firmy. Nie ja ustalam zasady, często zgadzam się z uwagami klienta, ale powiedzieć tego na głos nie mogę.
2) Rozmowy są w większości takich centrali nagrywane, więc jeśli ośmieszasz się, wyzywasz kogoś lub robisz 10-minutowy wywód pełen epitetów pod adresem moim albo firmy, to licz się z tym, że później puścimy tę rozmowę na głośniku i pośmiejemy się z ciebie z resztą konsultantów. Wasze zachowanie naprawdę nikogo nie dziwi ani nie boli, jest to raczej śmieszne. Chociaż przyznaję, zdarzają się czasem perełki, które wyprowadzą z równowagi nawet mistrza zen.
3) Tak, możesz trafić na czarną listę kontaktów. Wystarczy, że jesteś chamem do kwadratu.
4) Nie jestem wszechwiedząca, więc jeśli mówię ci, że potrzebuję chwili cierpliwości od ciebie, to uszanuj to i poczekaj. Dwie minuty cię nie zbawią. Jak będziesz chamem, to będziesz czekał dłużej, bo skorzystam z okazji i zaparzę sobie herbatę. W najtrudniejszych przypadkach może nawet zjem kanapkę. A no i warto zaznaczyć, że jeśli się wyciszam, to nie znaczy, że wyciszam też ciebie, więc doskonale słyszę, o czym mówisz (nie mam ochoty słuchać, jak kłócisz się z żoną albo robisz kupę).
5) Jak czegoś nie ma, to nie ma. Nie uczynię magii i nie sprawię, że nagle się to pojawi. Pytanie mnie 10 razy o to samo naprawdę mija się z celem.
6) Jak nie chcesz ze mną rozmawiać, to po prostu się rozłącz, naprawdę się nie obrażę. Lepsze to niż słuchanie twoich gorzkich żali.
7) Wiem, że jeśli prosisz, bym zadzwoniła później, bo musisz się zastanowić, to tak naprawdę po prostu już nie odbierzesz. Nie musisz szukać miliona różnych wymówek.
8) Jeśli na swoim koncie masz wyrażone zgody na marketing, w tym telefoniczny, to nie oburzaj się, że do ciebie dzwonię. Możesz te zgody równie dobrze odznaczyć.
9) Twój numer i dane są w systemie, więc mam do nich dostęp. Sam wyraziłeś zgodę na ich przetwarzanie. Nie snuj teorii spiskowych, nikt cię nie śledzi, nie jesteś celem wywiadu państwowego ani kosmitów.
10) Jak jesteś chamem, to nie dziw się, że nie dostajesz dodatkowych benefitów, trzymamy je dla klientów, którzy są mili i potrafią zachowywać się z kulturą. To akurat nikogo nie powinno dziwić, takie prawo sprzedaży.
1) Większość ludzi to lenie, nie chce wychodzić ze swojej strefy komfortu i woli być klientem jednej firmy przez niekiedy dziesiątki lat. Firmy z tego korzystają, dla nich stały klient mniej się liczy, niż pozyskanie nowego. Podobnie wygląda z pracownikami - mają premię za pozyskiwanie nowych klientów. Dlatego warto czasem zobaczyć, co oferuje konkurencja. Tak - straszenie odejściem do konkurencji z reguły nie ma sensu - jak firma ma tysiące klientów, to jeden w tą czy tamtą to bez różnicy.
2) Dlatego jak nie chcesz skorzystać z oferty, to najlepiej takiemu telemarketerowi podziękować i rozłączyć się.
3) Ale to dla takiego klienta jest akurat korzystne :)
4) Zależy kto do kogo dzwoni.
6) Większość ludzi wcale nie chce rozmawiać z kimś, który próbuje im coś wcisnąć, czego wcale nie potrzebują, to irytujące, więc się nie dziw, że niektórzy ludzie tak reagują.
8) i 9) Każdy może taką zgodę wycofać, teoretycznie jak klient zażąda podczas rozmowy usunięcia jego zgody, to macie to zrobić (ew. poinformować o procedurze wycofania). - Art. 7 punkt 3. rozporządzenia RODO.
10) - patrz punkt 1) i 6)
#WNO6y (1)
3) Ale to dla takiego klienta jest akurat korzystne :)
4) Zależy kto do kogo dzwoni.
6) Większość ludzi wcale nie chce rozmawiać z kimś, który próbuje im coś wcisnąć, czego wcale nie potrzebują, to irytujące, więc się nie dziw, że niektórzy ludzie tak reagują.
8) i 9) Każdy może taką zgodę wycofać, teoretycznie jak klient zażąda podczas rozmowy usunięcia jego zgody, to macie to zrobić (ew. poinformować o procedurze wycofania). - Art. 7 punkt 3. rozporządzenia RODO.
10) - patrz punkt 1) i 6)
Mój nr telefonu od lat jest z jakiegoś powodu utożsamiany z pewnym "panem Dariuszem". Może pan Dariusz kiedyś miał ten nr, może ma podobny i gdzieś się pomylił w podawaniu nr. Ja w każdym razie otrzymałam już praktycznie wszystkie dane osobowe pana Dariusza, brakuje mi tylko nr PESEL. Wiem za to gdzie mieszka, jaki ma adres mailowy, jak się nazywa, ile ma lat, jakie ma zadłużenie. Regularnie otrzymuję telefony od spamerskich call center, wierzycieli i masy innych ludzi do pana Dariusza. Za każdym razem grzecznie tłumacze, że nikogo takiego nie znam, proszę o usunięcie nr z bazy, bo ja żadnej zgody marketingowej nie wyrażałam i nie wyrażam zgody na dysponowanie moim nr. Jak myślisz jaki jest efekt? "Dobrze, to ja sobie tu odnotuje przy nr" i za jakis czas dzwonią ponownie. Poza tym ewidentnie wymieniają się między sobą tymi nr w różnych bazach. Mogą Ci mówić, że pozyskują nr w legalny sposób, może nawet akurat Twoje call center to robi, ale większość niestety nie i rodo nie za wiele w tym zakresie zmieniło.
Może jesteś w stanie mi coś wytłumaczyć.
Macie dane klienta i rozmowy są nagrywane. Czy nie ma możliwości nic do tych danych dopisać? Zrobić notatki? Tylko trzeba dzwonić trzy razy i pytać o to samo?
Niedawno rozwiązałam umowę z operatorem sieci i z marszu podpisałam nową, pomniejszoną o jeden numer. Od razu w salonie podałam przyczynę.
A potem dzwonią konsultanci. Trzy razy w ciągu dwóch tygodni.
Dlaczego pani zrezygnowała? Na pewno ten numer nie jest już potrzebny? A może jakaś nowa super oferta zamiast niego?
No to za trzecim razem już jestem wściekła i mówię, że tłumaczyłam już, że właściciel numeru NIE ŻYJE i żadna nowa fantastyczna oferta nie pozwoli mi się do niego dodzwonić.
A pani oburzona.
Nie da się tego naprawdę dopisać w tym magicznym systemie?
A od siebie dodam, że ile razy nie dzwoni się na infolinie, tyle razy dostaje sie inną odpowiedź... A potem w salonie "a kto to pani powiedział" > "państwa pracownik, na infolinii" > "niemożliwe". I jakoś mimo że nagrania są, to ja ich jako dowód wykorzystac nie mogę..
Dawno temu pracowałam przez chwilę w "windykacji" telekomunikacji polskiej -telefony z przypominaniem o zaległej płatności. Mieliśmy zupełnie inny program niż ci z błękitnej linii, tylko wyświetli się nam zalegający z opłatą (zwykli klienci), i tylko była możliwość zaznaczenia ich odpowiedzi. Bardzo często okazywało się że klient już dawno zapłacił i było to widoczne w innych programach, a tym naszym nie, klienci byli wściekli,a my nie mieliśmy możliwości nic z tym zrobić.
Podejrzewam że podobnie może być w tym przypadku. Zresztą za sprzedaż i utrzymanie zazwyczaj są prowizje.
Nawet z większością się zgodzę (kiedyś pracowałam krótko na "słuchawce"), ale co do pkt 4) - rozmowy są nagrywane i odsłuchiwane przez kierowników itd. więc jak sobie zrobisz dłuższą przerwę na herbatę/kanapkę to Ty dostaniesz po tyłku od pracodawcy, że nie prowadzisz płynnie rozmowy ;)
A ze swoich doświadczeń po stronie klienta co do pkt 1 mogę powiedzieć, że mnie tam zawsze udawało się uzyskać jakieś korzystniejsze warunki jak informowałam, że chce zrezygnować z usługi. Zwykle czy telefonicznie czy mailowo, zaraz był telefon z drugiej strony co mogą zrobić, żeby mnie zatrzymać. Firm nie podam, ale generalnie u mnie ten sposób działał, oczywiście wszystko grzecznie i kulturalnie.
Ad 9: Z powodów, których nie mam obowiązku ujawniać poprosiłem, aby nie kontaktować się na STARY numer i podałem NOWY. Zapewniono mnie, że tak, oczywiście.
1) Po jakimś czasie konsultant dzwoni na STARY numer - zwracam uwagę, aby na niego nie dzwonić i blokuję numer, z którego dzwoniono.
2) Po jakimś czasie konsultant dzwoni na STARY numer - zwracam uwagę, aby na niego nie dzwonić i blokuję numer, z którego dzwoniono.
...
n+1) Po jakimś czasie konsultant dzwoni na STARY numer - zwracam uwagę, aby na niego nie dzwonić i blokuję numer, z którego dzwoniono.
Mam dość (delikatnie mówiąc), rezygnuję z usług tego dostawcy, składam wypowiedzenie umowy.
Dzwoni konsultant z działu utrzymania klienta na NOWY numer i pyta dlaczego rezygnuję i co mogą zrobić, aby mnie jednak zatrzymać. To z kolei ja się pytam, czy nikt u nich nie rozumie, że mają nie dzwonić na STARY numer czy może wszyscy mają to w d..ie. Bo nie zakładam wersji, że usługodawca nie ma możliwości zarządzania danymi kontaktowymi swoich klientów. Konsultant nie jest w stanie na to odpowiedzieć. A może Autor nas oświeci ?